Hay temas a los que uno les presta atención durante toda una vida. Para mí, uno de ellos ha sido la diferencia entre servicio y hospitalidad.
He sido dueño, gerente, consultor y, sobre todo, un cliente muy observador. Durante años he intentado entender dónde termina el servicio y dónde comienza la hospitalidad. He visto restaurantes con una ejecución impecable y muy poca alma, y otros con pequeñas imperfecciones operativas capaces de generar recuerdos para toda la vida. La mejor explicación que he encontrado sobre esa diferencia no la aprendí trabajando en un restaurante. La aprendí como cliente.
Hace algunos años, para celebrar nuestro trigésimo aniversario de bodas, La Mía y yo viajamos a Houston desde Venezuela. No escogimos cualquier destino. Escogimos la ciudad que nos había dado la oportunidad de encontrarnos, enamorarnos y casarnos.
Meses antes había reservado una mesa en un restaurante que siempre nos había gustado. En la reserva expliqué que celebrábamos treinta años de matrimonio, solicité una mesa específica y pedí que estuviera disponible la botella de sparkling wine favorita de mi “Bubbles Girl”.
Al llegar, la anfitriona revisó el sistema y me dijo que no veía ninguna reserva a mi nombre. Después de tantos meses planificando aquella cena, aquello no era precisamente lo que esperaba escuchar. Sin embargo, inmediatamente agregó que no me preocupara, que seguramente encontrarían una mesa para nosotros.
Minutos después regresó y comenzó a describirnos una mesa. Mientras hablaba, me di cuenta de que estaba describiendo exactamente la que yo había solicitado meses atrás. Justo antes de acompañarnos al salón me llamó por mi nombre y me dijo: “Señor Guzmán, feliz aniversario. Treinta años no se celebran todos los días”. Luego nos regaló una sonrisa cómplice que reveló la broma.
Nunca habían perdido mi reserva. Simplemente habían decidido comenzar la experiencia desde el momento en que cruzamos la puerta.
Aquella noche fue extraordinaria. No por la comida, que estuvo excelente. No por el vino ni por la decoración. Lo que recordamos fue cómo nos hicieron sentir. Durante toda la velada aparecieron pequeños detalles. Miembros del equipo se acercaban a felicitarnos. Algunos cocineros salieron a saludarnos. Incluso otros comensales terminaron participando de la celebración. Nos hicieron sentir especiales.
Por años regresamos a ese restaurante. No porque sirvieran la mejor comida de la ciudad. Volvimos porque nunca olvidamos cómo nos hicieron sentir aquella noche.
Ahí entendí algo que he repetido durante años a los equipos con los que trabajo: el servicio y la hospitalidad no son lo mismo.
El servicio tiene que ver con la ejecución. La hospitalidad tiene que ver con las emociones.
El servicio es llevar la comida correcta a la mesa correcta, en el momento correcto. La hospitalidad es lograr que el cliente sienta que esa experiencia fue creada especialmente para él.
Nuestra industria dedica enormes esfuerzos a entrenar procedimientos, estándares y secuencias de servicio. Todo eso es importante. Pero muchas veces olvidamos enseñar algo mucho más simple: cómo hacer sentir bien a nuestros invitados.
Piensen en algo. ¿Por qué regresamos siempre a los mismos restaurantes?
La respuesta inmediata suele ser la comida, y seguramente influye. Pero todos conocemos restaurantes donde la comida es excelente y aun así rara vez volvemos. Regresamos porque nos sentimos cómodos. Porque nos sentimos reconocidos. Porque alguien recuerda nuestro nombre, nuestra mesa favorita o la bebida que siempre pedimos.
La comida atrae al cliente la primera vez. La hospitalidad es la que logra que regrese una segunda, una tercera y una décima vez.
Si tuviera que definir la hospitalidad en una sola frase, diría lo siguiente: La hospitalidad es estar pendiente de los detalles que harán sentir especial a nuestro huésped.
Son esos detalles los que marcan la diferencia. Recordar un aniversario. Celebrar una graduación. Preguntar por unas vacaciones. Escuchar, observar e interesarse genuinamente por las personas.
Y aquí suelo compartir un consejo muy sencillo con los equipos que entreno: piensen en las cosas que les gustaría que hicieran por ustedes.
Si estuvieran celebrando una fecha importante, ¿les gustaría que alguien lo recordara? Si regresaran por tercera vez a un restaurante, ¿les gustaría que alguien recordara su nombre? Si la respuesta es sí, ya están entendiendo la hospitalidad.
Recuerdo otra experiencia que reafirmó mi manera de entender este concepto.
Un joven me llamó para ayudarlo a organizar una propuesta de matrimonio en el restaurante. Escogimos juntos la mesa, los detalles y la celebración. Como sorpresa, preparé unas copas de Champagne personalizadas con los nombres de ambos para que se las llevaran de recuerdo.
Al final de la noche me abrazó y me dijo que jamás imaginó que alguien se involucraría de esa manera en un momento tan importante para ellos.
Yo no sentí que estuviera haciendo algo extraordinario. Simplemente estaba atendiendo su necesidad como si fuera mía.
Y quizás esa sea una de las definiciones más honestas de hospitalidad que he encontrado: hacer propios, aunque sea por unas horas, los momentos importantes de nuestros huéspedes.
Después de más de treinta años involucrado en este maravilloso mundo, sigo convencido de algo: La comida llena el estómago. El servicio resuelve necesidades. Pero la hospitalidad toca el corazón.
Y cuando un negocio logra tocar el corazón de sus huéspedes, deja de tener clientes y comienza a construir relaciones que pueden durar toda una vida.
Porque, al final del día, la hospitalidad nace de una actitud genuina, no de un procedimiento operativo.
TIP DE LA SEMANA
Cuando salgan a celebrar una ocasión especial, háganlo saber al restaurante con anticipación. Cuéntenles qué están celebrando y qué esperan de la experiencia.
La mayoría de los restaurantes hará todo lo posible por ayudarles a crear una noche memorable. Muchas veces, los detalles que convierten una buena cena en un recuerdo para toda la vida comienzan con una simple conversación antes de llegar.
¡Recuerden, vivan la experiencia en positivo y disfruten los resultados!
