Foto: Manuel Guzmán López
Manuel Guzmán López.- Durante décadas, Manuel Guzmán-López ha creado negocios, dirigido restaurantes y desarrollado equipos, observando la hospitalidad desde ambos lados de la puerta. Venezolano de origen, la gastronomía y el disfrute de la buena mesa han sido una constante en su vida personal y profesional. Desde hace años escribe sobre gastronomía, servicio, liderazgo y, sobre todo, personas.
Ahora reúne buena parte de esa experiencia en HOSPITALIDAD. La diferencia está en lo humano, publicado también en inglés como HOSPITALITY. The Difference Is Human. Para él, no es un libro solo para restaurantes. Es una invitación a reconocer algo que todos llevamos dentro.
Después de tantos años dedicado a la hospitalidad, ¿qué significa hoy para ti ser hospitalario?
Para mí, la hospitalidad es, ante todo, un sentimiento. Es querer hacer algo por otra persona con la intención genuina de hacerla sentir bien.
Durante mucho tiempo hemos asociado la palabra con restaurantes, hoteles, pero la entiendo de una manera mucho más amplia. Una cosa es la industria de la hospitalidad y otra es ser hospitalario. La hospitalidad comienza cuando existe un interés verdadero por el otro. No es solamente lo que haces, sino desde dónde lo haces.
¿Y cómo se manifiesta esa hospitalidad fuera de un restaurante?
En todas partes. Cuando vas a un banco y quien te atiende muestra verdadero interés en resolver tu necesidad. Cuando la cajera de un supermercado conecta contigo en lugar de tratarte como la siguiente persona de una fila. O cuando un agente inmobiliario entiende que no está simplemente vendiendo una casa, sino acompañando a alguien en una decisión importante.
También ocurre en casa. Cuando recibes a alguien, anticipas lo que puede necesitar y quieres que, mientras esté contigo, sienta que tu casa también es suya. Cada vez que existe una intención sincera de hacer sentir bien a otra persona, para mí existe hospitalidad.
¿De dónde viene esa manera de entenderla?
Primero, de mi casa. Sin duda. Me la inculcaron mi mamá, mi papá y mi abuela, y la viví también con mis hermanos. Después volví a encontrarla en la familia de mi esposa, donde recibir y hacer sentir especial a alguien era igualmente natural.
Luego está toda una vida entre gastronomía, negocios, tiendas, restaurantes, equipos, clientes e invitados. He podido observar la hospitalidad en distintos lugares y culturas, y algo siempre se repite: al final llegamos a las personas.
¿Cuándo decidiste que todo eso debía convertirse en un libro?
Escribir un libro era un sueño desde muy joven, pero HOSPITALIDAD nació casi sin buscarlo. Estaba escribiendo una guía de hospitalidad para un restaurante y entendí que allí había algo mucho más grande.
Me di cuenta de que no quería escribir para enseñar hospitalidad, sino para rescatarla. Creo que ya existe dentro de nosotros. Quizás no la reconocemos o pensamos que pertenece exclusivamente a quienes trabajan en esta industria. Quise ayudar a las personas a reconocer ese sentimiento, entender cómo puede manifestarse en su vida y convertirlo, a través de la intención, en acción.
De intención, cultura y liderazgo, si tuvieras que escoger una, ¿cuál escogerías?
La intención. Sin duda.
Primero tienes que querer hacerlo. Nadie puede obligarte a ser genuinamente hospitalario. Cuando esa intención pasa del individuo a un grupo, aparece la cultura. En un negocio no basta con que una sola persona sea hospitalaria. Necesitas que esa manera de tratar a los demás se comparta y se viva desde adentro.
Y para crear y sostener esa cultura necesitas liderazgo. No solamente alguien que dé instrucciones, sino alguien que la practique y lidere con el ejemplo.
¿Tu manera de entender la hospitalidad ha cambiado con los años?
Sí. He entendido que la hospitalidad no es perfección ni grandes gestos. Al contrario, la mayoría de las veces comienza con cosas sencillas: ver, escuchar, anticipar y mostrar interés verdadero.
He aprendido observando, preguntando, acertando y también equivocándome. Por eso hoy estoy más convencido de que la hospitalidad no comienza con una técnica. Comienza con una persona.
Entonces, ¿HOSPITALIDAD es un libro solamente para quienes trabajan en restaurantes?
En absoluto. El restaurante forma parte de mi experiencia y ha sido una extraordinaria escuela, pero la hospitalidad pertenece a todos.
Puedes practicarla con un cliente, un compañero de trabajo, un amigo, un hijo, alguien que entra en tu casa o una persona que simplemente se cruza contigo durante el día. No necesitas trabajar en un restaurante ni dirigir una empresa para ser hospitalario. Necesitas interesarte genuinamente por el otro, verlo, escucharlo, entender lo que puede necesitar y actuar desde esa intención.
Al final podemos hablar de restaurantes, empresas, liderazgo, servicio o experiencia, pero la hospitalidad ocurre entre personas. La hospitalidad es de los humanos.
Por eso este libro no pretende enseñarte a ser hospitalario. Quiere ayudarte a descubrir la hospitalidad que ya existe en ti, entender cómo la practicas y reconocer todo lo que puede cambiar cuando decides vivirla con intención.
