Cortesía equipo de prensa del alcalde
Comunicado de prensa.- La ciudad de Houston ha lanzado una innovadora plataforma 311 que hace que la interacción sea más fácil, rápida y conveniente, para que los clientes soliciten información sobre los servicios de la ciudad y reporten problemas que no son de emergencia.
El centro de llamadas 311 recibe aproximadamente 2,2 millones de contactos y crea aproximadamente 450.000 solicitudes de servicio al año. La creación de este nuevo sistema adopta tecnología emergente, que pone poder en la creación de casos en las manos de los residentes a través de un Agente Virtual, permitiendo a los residentes depender solo de los centros llamadas para los casos más complicados y reducir el volumen de llamadas y los tiempos de espera.
La aplicación 311, basada en la nube, cambia fundamentalmente la forma en que la ciudad interactúa con el público al ofrecer una plataforma avanzada de autoservicio. El nuevo Sistema de Información de Relaciones con el Cliente (CRIS), impulsado por Microsoft Dynamics, se lanzó oficialmente el 26 de junio.
Durante las últimas semanas, los equipos de Houston Information Technology Services (HITS) y Administration and Regulatory Affairs (ARA) han trabajado diligentemente para estabilizar el sistema a medida que la ciudad transfirió más de 10 años de datos al nuevo sistema.
“El nuevo e innovador sistema es un logro significativo para la Ciudad de Houston. El año fiscal pasado, priorizamos el desarrollo de un nuevo sistema 311 financiándolo a través del proceso CIP. En nueve cortos meses, HITS y ARA pudieron tomar esa inversión y desarrollar un sistema 311 que moderniza tecnología de 20 años y crea una plataforma que equipa a la Ciudad para manejar mejor el aumento de la demanda”, dijo el alcalde Sylvester Turner.
Ahora hay tres formas de crear una solicitud de servicio: mediante la aplicación de teléfono inteligente (Apple y Google), el portal web a través del Agente virtual y mediante el receptor de llamadas en el centro de llamadas 311.
Entre los ejemplos de algunas de las nuevas funciones se incluyen:
· Un portal de autoservicio para el cliente con un agente virtual, que permite a los residentes crear solicitudes de servicio por su cuenta.
· La capacidad de reclasificar un caso en lugar de tener que cerrarlo y crear otro.
· Los casos se envían a un equipo, en lugar de a un individuo, lo que minimiza la inactividad del caso debido a que el personal está fuera de la oficina
· Los casos creados a través del portal web, la aplicación o el receptor de llamadas tienen los mismos números de solicitud de servicio y, cuando no son confidenciales, se pueden buscar en todas las plataformas.
· Antes de que se creen las solicitudes de servicio, se realizará una búsqueda de proximidad para garantizar que no se creen casos duplicados (por ejemplo, casos de baches marcados como 1000 Main St. y en la esquina de Main St. y
Texas St.
Este proyecto de reemplazo es uno de los de mayor impacto en la última década y será un activo mejorado para todos los habitantes de Houston. Si bien el 311 es la forma en que el público puede notificar a la Ciudad sobre los desafíos con los servicios diarios, también es una herramienta de importancia crítica durante la respuesta de emergencia.
Durante la inundación del día de impuestos, el huracán Harvey y la tormenta invernal Uri, el portal web 311, la aplicación y los centros de llamadas fueron puntos críticos de recopilación y distribución de información durante esos momentos de crisis. Con esta actualización del sistema, habrá una mejora en los tiempos de espera del centro de llamadas y las capacidades de autoservicio durante los horarios regulares, y una capacidad mejorada para ser más receptivo y minimizar los tiempos de espera en tiempos de crisis.